SERVICIOS DE CERTIFICACIÓN
Calidad Turística: UNE-ISO 22483
El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), en colaboración con la Asociación Española de Normalización, UNE, ha sido pionero en sentar las bases comunes de calidad en el servicio al cliente que deben cumplir todos los establecimientos hoteleros del mundo. La Norma UNE-ISO 22483, desarrollada en el Comité ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados, que coordina UNE, marca un antes y un después en la armonización de requisitos de calidad para los hoteles.
CERTIFICACIÓN DE CALIDAD TURISTICA. HOTELES
La calidad no es un lujo y no tiene por qué estar necesariamente vinculada al precio, sino a las expectativas que tiene el cliente cuando hace uso de un servicio turístico. Es un concepto dinámico que varía para adaptarse a las demandas cambiantes de los turistas y a sus expectativas. Bajo esta premisa, todos los hoteles, independientemente de su categoría (vinculada a las estrellas) y tipología (boutique, urbano, vacacional, etc.) pueden ofrecer servicios de calidad basados en el estándar UNE-ISO 22483.
La Pandemia COVID-19 ha alterado nuestras prioridades y nuestros hábitos de vida, pero también nos ha enseñado a disfrutar de cada momento y a apreciar nuestro entorno, y si cabe, ha acentuado aún más nuestra necesidad de evadirnos, aunque sea por un breve espacio de tiempo, de nuestro día a día. En el contexto actual y aunque modifiquemos el destino final, seguiremos haciendo uso en gran medida de diferentes servicios turísticos, de los que esperamos un nivel mínimo de calidad, que nos proporcione una experiencia satisfactoria y segura.
Precisamente los hoteles han jugado un papel relevante durante la Pandemia, bien alojando a personal esencial, bien como hoteles medicalizados. Sin embargo, la gran mayoría han debido cerrar sus puertas durante largos meses para prevenir nuevos contagios, generándose grandes pérdidas y una gran incertidumbre en cuanto al futuro. Pero el momento de la reapertura ya está aquí y el turismo, elemento tractor de la economía, necesita a su vez de la reactivación del sector hotelero.
En este contexto, la Norma UNE-ISO 22483 proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad, factor clave en la estrategia de diferenciación no sólo de los propios establecimientos hoteleros sino también de los destinos turísticos.
La Norma UNE-ISO 22483, se ha elaborado a partir de la norma UNE 182001 Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio. La Norma UNE-ISO 22483:2020 establece grandes bloques que abordan requisitos de personal, de la prestación del servicio, organización de eventos, actividades de animación, requisitos de seguridad, mantenimiento y limpieza, finalizando con un capítulo dedicado a la gestión de la satisfacción del cliente. Efectivamente al final del camino, el establecimiento desea la satisfacción del turista y que este no solo regrese fidelizado, sino que además se convierta en un prescriptor influyente de las bondades del establecimiento.
Esta norma ha tenido en cuenta diferentes tipos de hoteles, sistemas de categorización actuales, modelos de negocio, tamaños y servicios ofrecidos, así como las demandas del turista actual y las tendencias internacionales. Por otra parte, viene a aportar transparencia para que el turista pueda tomar una decisión informada, especialmente ante la llegada al mercado de nuevas modalidades de alojamientos no reglados y con tratamientos jurídicos y fiscales distintos en cada uno de los países.
Concretamente en relación con el personal, se aborda de manera flexible su formación y sus responsabilidades, y se establece un procedimiento para la subcontratación de servicios.
En relación con las reservas, se establece el marco sobre cómo atender, registrar, cancelar o confirmar las mismas, de acuerdo a los procedimientos internos del hotel, pero sin perder en ningún momento las necesidades (y expectativas) del cliente; la norma se centra por tanto en definir los resultados esperados, dejando cierta libertad al establecimiento para fijar sus propios mecanismos internos.
En cambio, en cuanto al equipamiento y mobiliario de las habitaciones, se determinan una serie de requisitos mínimos que resultan ineludibles, teniendo en cuenta que esta norma será de aplicación en cualquier país del mundo, como por ejemplo, que todas las habitaciones cuenten con baño privado.
En el ámbito del servicio de restauración, por ejemplo, el hotel debe ofrecer servicio de desayuno, pero se permite que sea el establecimiento quien defina bajo qué modalidad ofrecerlo al cliente (buffet, a la carta, todo incluido), teniendo en cuenta su modelo de negocio.
Recordemos aquella frase que decía estar a la altura en cuanto a precio y calidad únicamente te hace entrar en el juego. Lo que gana el partido es el servicio. Esta norma contribuirá, sin duda, a que muchos establecimientos, y especialmente aquellos de pequeño y mediano tamaño, se atrevan a jugar y ganen la partida.
El estándar UNE-ISO 22483:2020 presenta múltiples beneficios para los hoteles y proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en términos de prestación de servicios de calidad. Se ha desarrollado teniendo en cuenta los diferentes tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de categorización existentes, los modelos comerciales, los tamaños y los servicios ofrecidos, así como las demandas actuales de los invitados y tendencias mundiales.
El documento ha sido concebido como una herramienta destinada a ofrecer una experiencia satisfactoria para los huéspedes, promoviendo la lealtad directa e indirecta y garantizando el marco adecuado para proporcionar la calidad mínima esperada por un turista global experimentado. Sus beneficios más destacados son:
(a) Permite establecer procesos sistemáticos que garanticen los servicios durante la estancia vacacional (prestación de servicios personalizados).
(b) Da tranquilidad al huésped para que durante esos días olvide sus actividades cotidianas (atención las 24 hrs).
(c) Garantiza que el consumo de alimentos y bebidas sea confiable para la salud del huésped.
(d) Garantiza la limpieza estándar de habitaciones, albercas y áreas comunes (todo estará siempre limpio y arreglado como el primer día).
(e) Garantiza los cuidados en términos de salud y seguridad de los huéspedes en toda su estancia y, en caso de tener un incidente/accidente, tratarlo a la brevedad (proveer una sensación de seguridad).
(f) Cuenta con los mecanismos e infraestructura en caso de que suceda algún evento extraordinario, como terremoto, incendio o alguna contingencia que pudiera suceder con el personal competente para ello.
(g) Determina los peligros y riesgos asociados con la actividad hotelera, buscando eliminarlos o estableciendo controles para minimizar sus efectos potenciales.
(h) Contar o fortalecer el prestigio y competitividad a nivel hotelero.